Competenze

ServiceNow

In molte organizzazioni ServiceNow ha smesso da tempo di essere solo un sistema di ticket. La piattaforma sostiene processi di servizio, approvazioni, dati di asset e di configurazione, e cresce con ogni funzione aziendale che vi si collega. È qui che si annida anche il rischio: più logica su misura si accumula, più costoso diventa ogni aggiornamento. SempreAI accompagna introduzione e ampliamento in modo che la piattaforma resti basata sulla configurazione, si colleghi in modo pulito ai sistemi di identità e di business e rimanga governabile in esercizio.

Rappresentazione schematica di un flusso di approvazione, dalla richiesta all’approvazione fino all’esecuzione automatizzata — Introduzione, ampliamento ed esercizio della piattaforma: da ITSM e catalogo servizi all’automazione dei workflow fino all’integrazione con identità e sistemi di business.

Panoramica

Perché la consulenza su ServiceNow?

Poche piattaforme crescono rapidamente come ServiceNow, e poche accumulano personalizzazioni con altrettanta velocità. Ciò che comincia come un rollout ITSM pulito porta spesso, due anni dopo, decine di script, business rule e UI policy di cui nessuno ricorda più con esattezza lo scopo. Al più tardi con l’aggiornamento successivo, quella logica su misura diventa un fattore di costo.

A ciò si aggiunge il ciclo dei rilasci. Due volte l’anno esce una nuova versione, e ogni istanza deve adeguarsi entro una finestra definita. Senza test di regressione automatizzati e una chiara strategia di istanze, la sola manutenzione dei rilasci assorbe capacità considerevole.

Il terzo punto è l’integrazione. ServiceNow sprigiona il proprio valore dove convergono richieste di accesso, processi di ingresso, cambio e uscita del personale, dati CMDB e applicazioni di business. Sono proprio queste interfacce a decidere se la piattaforma sostiene processi o si limita ad amministrare ticket.

Che cosa realizziamo

I servizi di questo ambito

Strategia di piattaforma e visione target

Prima della prima configurazione si pone la domanda su quale ruolo ServiceNow debba assumere nel vostro ambiente. Da lì discendono scelta dei moduli, fabbisogno di licenze, strategia di istanze e delimitazione rispetto agli strumenti esistenti.

Visione target e delimitazione rispetto ai sistemi esistenti
Scelta dei moduli e valutazione del fabbisogno di licenze
Strategia di istanze per sviluppo, test e produzione
Governance per requisiti e approvazioni
Roadmap per fasi di ampliamento con risultati chiari
Modello di costo e valutazione di convenienza

Introduzione dell’ITSM e disegno dei processi

Incidente, richiesta, modifica e problema vengono prima definiti sul piano di business e solo dopo configurati. Il catalogo servizi rappresenta ciò che gli utenti ordinano davvero, non la struttura organizzativa interna.

Disegno dei processi per incidente, richiesta, modifica e problema
Catalogo servizi orientato all’utente
Definizione dei livelli di servizio e logica di escalation
Modello di ruoli e permessi all’interno della piattaforma
Migrazione dei dati dai sistemi precedenti
Formazione di service desk e funzioni aziendali

Workflow e automazione

Approvazioni e provisioning ricorrenti vanno automatizzati. La realizzazione usa di preferenza gli strumenti propri della piattaforma, così che la soluzione resista agli aggiornamenti e resti manutenibile senza conoscenze specialistiche.

Catene di approvazione con regole di sostituzione ed escalation
Provisioning automatizzato tramite Flow Designer
Collegamento di sistemi esterni tramite le interfacce della piattaforma
Moduli e percorsi di richiesta guidati
Blocchi riutilizzabili invece di soluzioni isolate
Evidenza della riduzione di impegno ottenuta

Integrazione con IAM e sistemi di business

Il beneficio maggiore nasce alle interfacce. Richieste di accesso, assegnazioni di ruolo ed eventi del ciclo di vita passano per ServiceNow, mentre la logica delle autorizzazioni resta dove le compete.

Richieste di accesso e approvazioni in raccordo con la piattaforma IGA
Processi di ingresso, cambio e uscita dal sistema del personale
Costruzione della CMDB, discovery e manutenzione dei dati
Collegamento di servizi di directory e identità in cloud
Interfacce verso applicazioni di business e sistemi di monitoraggio
Gestione degli errori e punti di ripresa

Esercizio, manutenzione dei rilasci e managed service

Dopo il rollout assumiamo su richiesta l’esercizio corrente: attuare i requisiti, applicare gli aggiornamenti, curare le configurazioni e liberare progressivamente la piattaforma dal lavoro su misura accumulato.

Due cambi di versione all’anno, test di regressione inclusi
Riduzione della logica su misura a favore dello standard
Richieste di modifica entro il perimetro di servizio concordato
Monitoraggio di prestazioni e interfacce
Documentazione di configurazione ed esercizio mantenuta
Revisioni di servizio periodiche con tracciamento delle misure

Domande frequenti

ServiceNow – Domande frequenti

Perché ServiceNow dovrebbe restare il più vicino possibile allo standard?

Perché ogni deviazione genera lavoro a ogni aggiornamento. La configurazione viene portata avanti dalla piattaforma, mentre la logica sviluppata su misura deve essere testata e spesso adattata. Nella pratica la maggior parte dei requisiti si risolve con gli strumenti della piattaforma, una volta che il processo sottostante sia ben definito. Raccomandiamo sviluppi su misura solo quando esiste una ragione di business ineludibile e l’impegno di manutenzione è consapevolmente previsto.

Come gestite i due rilasci all’anno?

Con una sequenza fissa: verifica preliminare su un’istanza di preproduzione, test di regressione automatizzati dei processi critici, accettazione documentata da parte delle funzioni aziendali e una finestra pianificata per la produzione. Minore è la quota di logica su misura, più breve diventa questa sequenza. Su istanze ben mantenute un cambio di versione è un’attività di routine di pochi giorni.

Come si collega ServiceNow alla gestione delle autorizzazioni?

Di norma ServiceNow assume il percorso di richiesta e approvazione, mentre modello di ruoli, provisioning e ricertificazione restano nella piattaforma IGA. Il catalogo mostra all’utente servizi comprensibili invece di autorizzazioni tecniche, l’approvazione spetta al responsabile di business e l’esecuzione tecnica ritorna in modo automatizzato. È essenziale una titolarità inequivocabile per ogni oggetto dati, perché non nascano stati contraddittori.

Assumete anche l’esercizio corrente della piattaforma?

Sì. Il perimetro va dal solo accompagnamento dei rilasci all’application management completo, con orari di servizio definiti, obiettivi di presa in carico e revisioni di servizio periodiche. Configurazioni, documentazione e automazioni restano di vostra proprietà e sono mantenute in modo che la reinternalizzazione dell’esercizio resti possibile in qualsiasi momento.

Parliamo della vostra iniziativa

Che si tratti di architettura target, arretrati nelle ricertificazioni, sostituzione di un sistema legacy o presa in carico dell’esercizio: descriveteci la vostra situazione. Rispondiamo entro un giorno lavorativo con una valutazione concreta.

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