Competências

ServiceNow

Em muitas organizações, o ServiceNow há muito que deixou de ser apenas um sistema de tickets. A plataforma suporta processos de serviço, aprovações, dados de ativos e de configuração, e cresce com cada área de negócio que lhe é ligada. É aí que reside também o risco: quanto mais lógica à medida se acumula, mais cara se torna cada atualização. A SempreAI acompanha a implementação e a expansão de modo a que a plataforma se mantenha assente em configuração, ligue de forma limpa a sistemas de identidade e de negócio e continue gerível em operação.

Representação esquemática de um fluxo de aprovação, do pedido à aprovação e à execução automatizada — Implementação, expansão e operação da plataforma: de ITSM e catálogo de serviços à automatização de fluxos e à integração com identidades e sistemas de negócio.

Panorâmica

Porquê consultoria em ServiceNow?

Poucas plataformas crescem tão depressa como o ServiceNow, e poucas acumulam personalizações com igual rapidez. O que começa como uma implementação limpa de ITSM transporta muitas vezes, dois anos depois, dezenas de scripts, business rules e UI policies cuja finalidade já ninguém recorda por inteiro. O mais tardar na atualização seguinte, essa lógica à medida transforma-se num fator de custo.

A isso acresce o ciclo de versões. Duas vezes por ano surge uma nova versão, e cada instância tem de acompanhar dentro de uma janela definida. Sem testes de regressão automatizados e uma estratégia clara de instâncias, só a manutenção de versões consome capacidade considerável.

O terceiro ponto é a integração. O ServiceNow gera valor onde convergem pedidos de acesso, processos de entrada, mudança e saída de colaboradores, dados de CMDB e sistemas de negócio. São essas interfaces que decidem se a plataforma suporta processos ou se apenas administra tickets.

O que entregamos

Serviços nesta área

Estratégia de plataforma e visão-alvo

Antes da primeira configuração coloca-se a questão do papel que o ServiceNow deve assumir no seu ambiente. Daí decorrem a seleção de módulos, as necessidades de licenciamento, a estratégia de instâncias e a delimitação face às ferramentas existentes.

Visão-alvo e delimitação face aos sistemas existentes
Seleção de módulos e avaliação das necessidades de licenciamento
Estratégia de instâncias para desenvolvimento, teste e produção
Governance para requisitos e aprovações
Roadmap em fases de expansão com resultados claros
Modelo de custos e avaliação económica

Implementação de ITSM e desenho de processos

Incidente, pedido, alteração e problema são primeiro definidos em termos de negócio e só depois configurados. O catálogo de serviços reflete aquilo que os utilizadores realmente solicitam, não a estrutura organizacional interna.

Desenho de processos para incidente, pedido, alteração e problema
Catálogo de serviços orientado ao utilizador
Definição de níveis de serviço e lógica de escalamento
Modelo de papéis e permissões dentro da plataforma
Migração de dados a partir de sistemas antigos
Formação do service desk e das áreas de negócio

Fluxos de trabalho e automatização

Aprovações e provisionamentos recorrentes pertencem à automatização. A implementação recorre, sempre que possível, aos meios próprios da plataforma, para que a solução resista às atualizações e se mantenha gerível sem conhecimento especializado.

Cadeias de aprovação com regras de substituição e escalamento
Provisionamento automatizado através do Flow Designer
Ligação de sistemas externos através das interfaces da plataforma
Formulários e percursos de pedido guiados
Blocos reutilizáveis em vez de soluções pontuais
Evidência da redução de esforço alcançada

Integração com IAM e sistemas de negócio

O maior benefício surge nas interfaces. Pedidos de acesso, atribuições de papéis e eventos do ciclo de vida passam pelo ServiceNow, enquanto a lógica de permissões permanece onde lhe compete.

Pedidos de acesso e aprovações em articulação com a plataforma IGA
Processos de entrada, mudança e saída a partir do sistema de recursos humanos
Construção da CMDB, discovery e manutenção de dados
Ligação de serviços de diretório e identidades na cloud
Interfaces com aplicações de negócio e sistemas de monitorização
Tratamento de erros e pontos de retoma

Operação, manutenção de versões e managed service

Depois do arranque assumimos, mediante pedido, a operação corrente: executar requisitos, aplicar atualizações, manter configurações e libertar progressivamente a plataforma do esforço à medida acumulado.

Duas atualizações de versão por ano, incluindo testes de regressão
Redução da lógica à medida em favor do standard
Pedidos de alteração dentro do âmbito de serviço acordado
Monitorização de desempenho e interfaces
Documentação de configuração e operação mantida
Revisões de serviço regulares com acompanhamento de medidas

Perguntas frequentes

ServiceNow – Perguntas frequentes

Porque deve o ServiceNow manter-se o mais próximo possível do standard?

Porque cada desvio gera esforço de novo em cada atualização. A configuração é acompanhada pela própria plataforma, ao passo que a lógica desenvolvida à medida tem de ser testada e frequentemente adaptada. Na prática, a maioria dos requisitos resolve-se com os meios da plataforma assim que o processo subjacente esteja bem definido. Só recomendamos desenvolvimento à medida quando existe uma razão de negócio incontornável e o esforço de manutenção está conscientemente previsto.

Como lidam com as duas atualizações por ano?

Com uma sequência fixa: verificação prévia numa instância de subprodução, testes de regressão automatizados dos processos críticos, aceitação documentada pelas áreas de negócio e uma janela planeada para a produção. Quanto menor for a parcela de lógica à medida, mais curta fica esta sequência. Em instâncias bem mantidas, uma mudança de versão é uma tarefa de rotina de poucos dias.

Como se liga o ServiceNow à gestão de acessos?

Em regra, o ServiceNow assume o percurso de pedido e aprovação, enquanto o modelo de papéis, o aprovisionamento e a recertificação permanecem na plataforma IGA. O catálogo apresenta ao utilizador serviços compreensíveis em vez de permissões técnicas, a aprovação cabe ao responsável funcional e a execução técnica regressa de forma automatizada. É essencial uma titularidade inequívoca por objeto de dados, para que não surjam estados contraditórios.

Assumem também a operação corrente da plataforma?

Sim. O âmbito vai do simples acompanhamento das atualizações ao application management completo, com horários de serviço definidos, objetivos de resposta e revisões de serviço regulares. As configurações, a documentação e as automatizações continuam a ser sua propriedade e são mantidas de modo a que a reinternalização da operação seja possível a qualquer momento.

Vamos falar sobre a sua iniciativa

Seja uma arquitetura-alvo, um atraso em recertificações, a substituição de um sistema legado ou a assunção da operação: descreva-nos o seu ponto de partida. Respondemos no prazo de um dia útil com uma avaliação concreta.

Marcar uma conversa