ServiceNow ist in vielen Organisationen längst mehr als ein Ticketsystem. Die Plattform trägt Serviceprozesse, Genehmigungen, Asset- und Konfigurationsdaten und wächst mit jedem angebundenen Fachbereich. Darin liegt zugleich das Risiko: Je mehr Sonderlogik entsteht, desto teurer wird jedes Release. SempreAI begleitet Einführung und Ausbau so, dass die Plattform konfigurativ bleibt, sauber an Identity- und Fachsysteme anschließt und im Betrieb beherrschbar ist.
Einführung, Ausbau und Betrieb der Plattform: von ITSM und Service-Katalog über Workflow-Automatisierung bis zur Anbindung an Identity und Fachverfahren.
Überblick
Warum ServiceNow-Beratung?
Kaum eine Plattform wächst so schnell wie ServiceNow, und kaum eine sammelt so schnell Anpassungen an. Was als sauberer ITSM-Rollout beginnt, trägt nach zwei Jahren oft dutzende Skripte, Business Rules und UI-Policies, deren Zweck niemand mehr vollständig kennt. Spätestens beim nächsten Release wird diese Sonderlogik zum Kostenfaktor.
Hinzu kommt der Releasezyklus: Zweimal jährlich erscheint eine neue Version, und jede Instanz muss innerhalb eines definierten Zeitfensters nachziehen. Ohne automatisierte Regressionstests und eine klare Instanzstrategie bindet allein die Releasepflege erhebliche Kapazität.
Der dritte Punkt ist die Integration. ServiceNow entfaltet seinen Nutzen dort, wo Zugriffsanträge, Joiner-Mover-Leaver-Prozesse, CMDB-Daten und Fachverfahren zusammenlaufen. Genau diese Schnittstellen entscheiden darüber, ob die Plattform Prozesse trägt oder nur Tickets verwaltet.
Unser Leistungsspektrum
Was wir für Sie umsetzen
01
Plattformstrategie & Zielbild
Vor der ersten Konfiguration steht die Frage, welche Rolle ServiceNow in Ihrer Landschaft übernehmen soll. Daraus ergeben sich Modulauswahl, Lizenzbedarf, Instanzstrategie und die Abgrenzung zu bestehenden Werkzeugen.
Zielbild und Abgrenzung zu bestehenden Systemen
Modulauswahl und Bewertung des Lizenzbedarfs
Instanzstrategie für Entwicklung, Test und Produktion
Governance für Anforderungen und Freigaben
Roadmap in Ausbaustufen mit klaren Ergebnissen
Kostenmodell und Wirtschaftlichkeitsrechnung
02
ITSM-Einführung & Prozessdesign
Incident, Request, Change und Problem werden zunächst fachlich geschnitten und erst dann konfiguriert. Der Service-Katalog bildet ab, was Anwender tatsächlich bestellen, nicht die interne Organisationsstruktur.
Prozessdesign für Incident, Request, Change und Problem
Aufbau eines nutzerorientierten Service-Katalogs
Service-Level-Definition und Eskalationslogik
Rollen- und Berechtigungskonzept innerhalb der Plattform
Datenmigration aus Altsystemen
Schulung von Servicedesk und Fachbereichen
03
Workflows & Automatisierung
Wiederkehrende Genehmigungen und Bereitstellungen gehören automatisiert. Umgesetzt wird bevorzugt mit den Bordmitteln der Plattform, damit die Lösung releasefest bleibt und ohne Spezialwissen wartbar ist.
Genehmigungsketten mit Vertretungs- und Eskalationsregeln
Automatisierte Bereitstellung über Flow Designer
Anbindung externer Systeme über Integrationsschnittstellen
Formulare und geführte Bestellstrecken
Wiederverwendbare Bausteine statt Einzellösungen
Nachweis der erzielten Aufwandsreduktion
04
Integration mit IAM und Fachsystemen
Der größte Nutzen entsteht an den Schnittstellen. Zugriffsanträge, Rollenzuweisungen und Lebenszyklusereignisse laufen über ServiceNow, während die Berechtigungslogik dort bleibt, wo sie hingehört.
Zugriffsanträge und Genehmigungen im Zusammenspiel mit der IGA-Plattform
Joiner-Mover-Leaver-Prozesse aus dem Personalsystem
CMDB-Aufbau, Discovery und Datenpflege
Anbindung von Verzeichnisdiensten und Cloud-Identitäten
Schnittstellen zu Fachverfahren und Überwachungssystemen
Fehlerbehandlung und Wiederaufsetzpunkte
05
Betrieb, Releasepflege & Managed Service
Nach dem Rollout übernehmen wir auf Wunsch den laufenden Betrieb: Anforderungen umsetzen, Releases einspielen, Konfigurationen pflegen und die Plattform kontinuierlich vom angesammelten Sonderaufwand befreien.
Zwei Releasewechsel pro Jahr inklusive Regressionstests
Abbau von Sonderlogik zugunsten des Standards
Änderungsanforderungen im vereinbarten Servicerahmen
Überwachung von Performance und Schnittstellen
Gepflegte Konfigurations- und Betriebsdokumentation
Regelmäßige Service-Reviews mit Maßnahmenverfolgung
Häufige Fragen
ServiceNow – Häufige Fragen
Warum sollte ServiceNow möglichst nah am Standard bleiben?
Weil jede Abweichung bei jedem Release erneut Aufwand erzeugt. Konfiguration wird von der Plattform mitgeführt, individuell entwickelte Logik dagegen muss getestet und häufig angepasst werden. In der Praxis lassen sich die meisten Anforderungen mit Bordmitteln abbilden, sobald der zugrundeliegende Prozess sauber geschnitten ist. Individuelle Entwicklung empfehlen wir erst, wenn ein fachlich zwingender Grund vorliegt und der Pflegeaufwand bewusst eingeplant ist.
Wie gehen Sie mit den zwei Releases pro Jahr um?
Mit einem festen Ablauf aus Vorabprüfung auf einer Subproduktionsinstanz, automatisierten Regressionstests der kritischen Prozesse, dokumentierter Abnahme durch die Fachbereiche und einem geplanten Zeitfenster für die Produktion. Je geringer der Anteil an Sonderlogik, desto kürzer wird dieser Ablauf. Bei gut gepflegten Instanzen ist ein Releasewechsel eine Routineaufgabe von wenigen Tagen.
Wie wird ServiceNow mit dem Berechtigungsmanagement verbunden?
ServiceNow übernimmt in aller Regel die Antrags- und Genehmigungsstrecke, während Rollenmodell, Provisionierung und Rezertifizierung in der IGA-Plattform bleiben. Der Katalog zeigt dem Anwender verständliche Leistungen statt technischer Berechtigungen, die Genehmigung erfolgt durch den fachlichen Verantwortlichen, und die technische Umsetzung läuft automatisiert zurück. Wichtig ist eine eindeutige Zuständigkeit je Datenobjekt, damit keine widersprüchlichen Stände entstehen.
Übernehmen Sie auch den laufenden Betrieb der Plattform?
Ja. Das Spektrum reicht von der reinen Releasebegleitung bis zum vollständigen Application Management mit definierten Servicezeiten, Reaktionszielen und regelmäßigen Service-Reviews. Konfigurationen, Dokumentation und Automatisierungen bleiben dabei Ihr Eigentum und werden so gepflegt, dass eine Rückübernahme jederzeit möglich ist.
Lassen Sie uns über Ihr Vorhaben sprechen
Ob Zielarchitektur, Rezertifizierungsstau, Legacy-Ablösung oder Betriebsübernahme: Schildern Sie uns Ihre Ausgangslage. Wir melden uns innerhalb eines Werktags mit einer konkreten Einschätzung.
